让餐饮行业为之颠覆的“海底捞模式”，真的不能被模仿吗？

说起海底捞，大家第一印象就是“服务好”，站在第三产业的角度，这样的印象确实是对的。但是，别忘了这是一家什么样的品牌，它是“火锅”不是其他如洗脚城之类的休闲娱乐场所，结果我们却忘了它的“味道”，只记住了它的“服务”。说起来，这是一种幸事也是一种悲哀，幸运的是终于我们在花钱以后能享受到某些被关怀了；悲哀的是我们竟然因为被关怀而忘记了应该吃到怎么样的味道才算满意了。

有问过身边的许多朋友，还给一些吃货做过选择题，他们给了我截然不同的答案。对于吃的味道没有太多讲究的朋友，我说周末去海底捞改善一下胃口，他们欣然同意，并且说道：“海底捞好啊，就它了！” 当我带着同样的问题去找吃货朋友时，他们却坚决不同意，给了我另一种答案。他们说：“海底捞有啥吃的，除了服务好一点，味道不咋地啊。我带你去XX店吧，那家店的涮毛肚绝了！” 在不同人群对于美食的追求态度上，我们能明显看到差距，普通的美食爱好者他们追求一个综合性价比，上档次服务好等等比较复杂的考量。而对于货真价实的吃货们，他们则喜欢用挑剔到极致的味蕾去选择店铺，食物优质是他们检验好坏的唯一标准。在我看来，海底捞恰好是为前者准备的，偏中性化的味道，加上极致的服务，让去的人觉得“值”！至于说谁向他们提起了“味道”，立马会有人回应道“火锅就那样，味道不都大差不差嘛！”

个人看海底捞的模式 对于“海底捞”，它的成功毋庸置疑，我们也没有精力去剖析它的创业团队怎么样。作为一名职场上长期从事员工培训管理工作的人来讲，海底捞的服务模式确实非常的有吸引力。相信只要是老板，就希望自己的员工跟海底捞的员工一样敬业，各个能够以客户为中心。 当然，我到过不同城市的海底捞，也到过同一城市的不同海底捞分店，除了个别店铺的服务没有达到传说中的那样以外，大多数店能让你有一种千篇一律的感觉。规模化、标准化，把餐饮业硬生生的做成了“服务业”（这里说的是只靠服务），这是海底捞留给我的印象。 就在2017年的年初，我的一位亲戚想开火锅店，就亲自卧底长安某海底捞分店，认真取经半年时间。记得那段时间，他逢人便说海底捞好，连他的家人也这么说。结果，2018年他从海底捞离职，自己经营起了火锅店，干到年底赔了200多万关门歇业。讲真的，他家的火锅比海底捞的好吃，但是他的经营就有待思考了。用人、管理、广告推广外加上一些运气的原因，反正他的学习以失败告终了。 连专门学习餐饮经营，能坚持到海底捞卧底学习经营模式的高材生都失败了，是不是海底捞的模式真的就是独门秘术不可学习了呢？

我眼中的海底捞模式——三点说透海底捞 根据我的工作习惯，对于海底捞的模式进行了不全面的分析以后，发现它的模式并不是不能学习的，只要分解开了看，其实也很简单！从总体上看，分为三部分即可。 第一点，以服务细节为主的员工培训方式，把服务内容量化，把被动的服务变成了主动服务。海底捞的服务你把它被神化的光环以外，实际上就是让我们平时没有对比的服务有了可参照的标准，细化服务内容，从动作细节提升服务质量。想象一下，我们去正常的一家店里吃饭，没水的时候会让服务员添水，需要什么的时候有问必答，有叫必应是我们评价一家餐饮企业服务好坏的根本。 结果，海底捞来教其他餐饮公司做人了，他们重新定义了餐饮行业的服务标准！顾客水杯放下就添水，为顾客推荐菜单除了介绍特色以外还教你如何薅公司羊毛（谁不喜欢占便宜啊！），顾客一个转身就问他需要什么样的帮助，去趟卫生间洗完手进去有人引导你“里面请”、出来还要等你洗完手递一张纸巾鞠一个躬说一声“您慢走”！我们在这个过程感受到了什么，感受到了“被关注”！感受到了“被重视”！很多时候会暗自想想，对自己说一句被别人尊重真香！

第二点，以把服务的细节细化到动作进行考核，让员工下意识的去“挣钱”，让每个动作开始变得有价值，激活大家的能动性。之前去洛阳一家海底捞吃饭，就曾听到有人说给顾客没有及时往杯子里添水备考了服务分数。虽然不知道是真是假，但是我这个人不太懂得拒绝，因此每次去海底捞回来以后，上卫生间的频次确实比一般要高一些。员工在岗是为了什么？企业愿景？公司文化？张老板太帅有猪脚光环？显然不是！最起码不是所有的员工都这么想吧！在大家工作的初衷和需求不一致，最终呈现出来的一致的服务结果，只能说明驱动大家价值实现的方式达到了一致，能让大家这么感兴趣的只有——钱（马爸爸除外）。而能让大家不遗余力去做同样表现的，只有发钱的方式统一——绩效管理。 把服务细节细化并形成标准化，通过分解标准化结合动作价值实现绩效分解，最终让所有员工有一种做动作就有钱的信念。方法给你们了，你是做还是不做呢？显然，我们的工作就是为了钱。

第三点，各种软文推广，各种爆款的广告策划，给大家人没去先形成刻板印象。还有多少人记得自己是什么时候去的海底捞吗？还能回忆起自己是通过什么渠道知道他家店铺的吗？现在各位能留下印象的恐怕也只有“服务好”这个印象了。而实际上，形成这种现象的原因，恰好就是海底捞成功的推广方式，让你好奇它是怎么一家店，让你好奇它的服务到底有多好，最终你试过以后确实只剩下服务好！ 记得我自己第一次听说海底捞，完全是因为某个大V发了一则消息说自己一个人去吃火锅，结果暖心的店员给自己对面的座位放了一只大狗熊。暖心到哭，全程服务无微不至，然后她就强烈推荐了。接下来大家奔走相告，单身狗去海底捞吃火锅终于不受伤害了，因为有毛绒玩具陪着你。好玩+热心+年轻，从我们听说到我们尝试，然后就有了海底捞！

关于海底捞的随想 海底捞味道好不好，它就在哪里！海底捞的模式到底如何，你我都能看得见。之所以有兴趣谈谈这个问题，无外乎是想告诉一些朋友们，神奇来自于细节，化腐朽为神奇的不是魔术，而是认真思考以后的方式。 才疏学浅，我的分析必然有失偏颇；大胆尝试，总认为其内涵没那么深奥。我们也尽量不迷信于某些成功的模式，而是通过分析其背后的起点，找对相应的模型把形似变成神似。关于海底捞的这种模式，诸君以外如何？